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¿Qué es la transformación digital?



Los hábitos de las personas para interactuar con su entorno están en constante cambio debido a la revolución tecnológica conocida como Industria 4.0. Esta revolución se basa en la automatización y el intercambio de datos impulsados por tecnologías como:


  • Automatización

  • Digitalización

  • Internet de las cosas (IoT)

  • Computación en la nube

  • Nanotecnología

  • Robótica

  • Comunicación máquina a máquina (M2M)

  • Inteligencia artificial (AI)



La Industria 4.0 tiene un impacto significativo en diversos sectores de la sociedad, ya que modifica la forma en que llevamos a cabo nuestras actividades diarias y afecta los ecosistemas, y provoca un cambio cultural a través de la integración de tecnología. Permite interacciones en toda la red, aumenta la productividad en las organizaciones y brinda mayor personalización y satisfacción de necesidades a los individuos. Existen servicios de digitalización que están revolucionando la forma en que hacemos negocios. Por ejemplo, las pantallas en restaurantes y cafés que mejoran la experiencia al realizar pedidos de comida, las aplicaciones móviles bancarias que ofrecen disponibilidad las 24 horas para pagar facturas y tener un control completo de las finanzas, el softwarepara gestionar las relaciones con los clientes y los programas contables que facilitan la captura, análisis de datos, registro y contabilización de información fiscal y financiera. Según SL Controls, una empresa especializada en equipos de automatización, la adopción de la Industria 4.0 conlleva varias ventajas para las empresas, tales como:

  • Mejora en la productividad.

  • Aumento de eficiencia.

  • Incremento de conocimientos compartidos e intercambio de trabajo colaborativo.

  • Flexibilidad y agilidad.

  • Mejor experiencia del usuario.

  • Reducción de los costos.

  • Crea oportunidades de innovación.

  • Aumenta la rentabilidad.

En una encuesta realizada por la firma Deloitte titulada "The Industry 4.0 paradox: Overcoming disconnects on the path to digital transformation", se afirma que la evolución de la Industria 4.0 ha hecho que la tecnología sea más accesible, lo que a su vez impulsa mayores transformaciones digitales. El 94% de los encuestados está de acuerdo en que la transformación digital es una de las principales estrategias para las organizaciones. Por lo tanto, la palabra clave para mantenerse a la vanguardia en el mundo empresarial es la innovación. Según el Manual de Oslo de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), la innovación en procesos implica realizar cambios significativos en técnicas, materiales y/o programas informáticos con el objetivo de reducir los costos unitarios de producción o distribución. En términos de organización, implica cambios en prácticas y procedimientos empresariales, así como la toma de decisiones estratégicas para lograr mejoras en la productividad.

La innovación se ha convertido en el pilar de un proceso de modernización que ha ayudado a las industrias visionarias a aumentar su productividad, mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su marca, entre otros beneficios. Es una tendencia en el mundo de los negocios que se traduce en una integración de tecnología digital.

La digitalización de los negocios implica realizar cambios en las actividades, procesos, competencias y modelos empresariales y organizacionales con el fin de aprovechar las oportunidades que brindan las tecnologías digitales y su impacto en la sociedad. Esto incluye utilizar software que facilite la recolección de información, mejore y agilice las operaciones, desarrolle sitios web, utilice redes sociales, aplique inteligencia artificial, entre otros aspectos.

Las ventajas de la transformación digital

Se trata de un proceso que utiliza la tecnología para generar cambios en los negocios, la cultura y la experiencia del cliente, con el objetivo de satisfacer las necesidades cambiantes del mercado. En un estudio realizado sobre la digitalización, retos y evolución de las PyMEs en México, se destaca que las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) son fundamentales para el crecimiento del país, aportando un 52% al Producto Interno Bruto (PIB). Sin embargo, existen factores que pueden llevar a la desaparición de estas empresas:

  • Falta de ingresos

  • Ausencia de indicadores u objetivos de negocio

  • Falta de un proceso de análisis.

Por lo tanto, la digitalización representa una gran oportunidad de crecimiento para las PyMEs. Se ha comprobado que 9 de cada 10 negocios mejoran su productividad mediante la implementación de nuevas tecnologías, el 89% de las empresas toma decisiones más rápidas y acertadas, y se logran ahorros monetarios del 51%.

Además, la digitalización favorece el clima laboral en cualquier organización. El 79% de los directivos de las PyMEs perciben grandes ventajas al implementar la transformación digital. De ellos, el 38% afirma tener un mayor control del negocio, el 25% nota un mejor rendimiento y el 19% optimiza sus recursos.

La transformación digital en las empresas no solo mejora su productividad, sino que también ahorra tiempo y dinero, cambiando fundamentalmente sus procesos. Sin embargo, las empresas se enfrentan a algunos desafíos para lograr esta transformación, como la falta de presupuesto en ocasiones, la perspectiva limitada (solo el 50% reconoce la importancia de la transformación digital para mantener la rentabilidad) y la mentalidad defensiva.


¿Cómo llevar a cabo la transformación digital?


Es importante comprender que la transformación digital puede impulsar el crecimiento de los negocios al mejorar sus productos y servicios. No se trata solo de invertir en tecnología, sino de construir una estrategia empresarial antes de realizar cualquier inversión. Una vez establecidos los objetivos, la empresa podrá determinar qué herramientas digitales necesita. Además, es necesario considerar la experiencia del cliente, cómo ser más competitivo y reconocer la resistencia al cambio por parte de los empleados de la organización.

Además, la transformación digital debe abordarse de manera holística. Debe contemplar una perspectiva multidimensional que abarque etapas de análisis, estrategia, diseño, ejecución (tanto en productos y servicios como en la organización, los procesos y la tecnología de la empresa) y finalmente, un cambio y adopción. Todas estas etapas deben girar en torno al consumidor.

Según el artículo "Modelo holístico de transformación en la economía digital" publicado en el International Journal of Open Information Technologies, para obtener resultados exitosos se requiere lo siguiente:

  • Articular todos los procesos de la organización para obtener mejores resultados en el ciclo de vida empresarial, productos y servicios.

  • Colocar los deseos y necesidades del cliente en el centro de las estrategias, convirtiéndolos en el enfoque principal de las iniciativas de transformación.

  • Modificar la cultura organizacional, ya que esta influye en las relaciones, creencias y aspiraciones de los individuos, grupos y toda la organización. Las organizaciones deben esforzarse por ofrecer mejores servicios al cliente, y el desarrollo constante de una cultura organizacional garantiza una mayor capacidad para la transformación digital.

  • Considerar capacidades adaptativas integrales que permitan responder a cambios inevitables. La capacidad de adaptación e innovación dependerá de una estrategia orientada al cliente y de la capacidad para comprender las oportunidades a través de la interpretación de la información, lo que se reflejará en una respuesta oportuna a nuevas estrategias.



¿Qué panorama presenta la transformación digital en las empresas? Según el informe iDX Business Digitalization - México del International Data Corporation (IDC), solo el 15% de las empresas considera que se encuentra en un nivel alto de madurez en términos de transformación digital. Debido a la situación económica del país, las estrategias empresariales se enfocan más en la eficiencia que en la innovación.

El estudio identifica cuatro áreas clave para la transformación digital de los negocios en México:

  • Movilidad

  • Inteligencia

  • Conectividad e integración

  • Velocidad y producción


En cuanto a la movilidad, se ha registrado una adopción madura de esta herramienta en el mercado mexicano, lo que ha llevado a un aumento en la agilidad de las actividades, la colaboración entre empleados, la productividad y la satisfacción de los colaboradores.

En el ámbito de la inteligencia, México muestra una baja adopción de herramientas analíticas. Solo el 59% de las empresas cuenta con programas que generan información en tiempo real y accesible desde cualquier dispositivo.

La conectividad e integración presentan los resultados más débiles en el informe sobre transformación digital. La baja prioridad en esta área se traduce en pocos beneficios en términos de productividad y escalabilidad en las organizaciones. Menos de un tercio de las empresas ha implementado alguna solución de Internet de las cosas y la mitad de ellas no tiene planes de hacerlo.

En cuanto a la velocidad y producción, la mayoría de las organizaciones se encuentra en las etapas iniciales de la transformación digital, centrándose principalmente en las áreas de ventas, operaciones y marketing para realizar inversiones.

Las empresas que están comenzando el proceso de transformación digital perciben beneficios significativos en varios procesos, como el aumento de los ingresos, la percepción de la marca en el mercado y la reducción de los costos de la organización.

La empresa líder en inteligencia de mercado y consultoría en tecnología de la información ofrece una serie de recomendaciones para que las empresas puedan alinearse con el comportamiento del mercado en los procesos de transformación digital, tales como:

  • Formular las preguntas adecuadas para desarrollar una estrategia de transformación digital, considerando la urgencia, las oportunidades y las amenazas.

  • Fomentar la aparición de nuevos modelos de negocio. Las empresas necesitan líderes que impulsen el desarrollo y el compromiso necesarios para que la organización adquiera mayores capacidades para la transformación.

  • Fomentar la innovación, ya que las empresas innovadoras son más competitivas.

  • Aplicar tecnología analítica. La información, tanto interna como externa, genera valor para los negocios y amplía el potencial de la organización.

  • Abordar la movilidad, la inteligencia, la conectividad e integración, y la velocidad y producción de manera integrada.

El cliente, el centro de la transformación digital

La transformación digital es de vital importancia para el crecimiento de una empresa, ya que ofrece diversas oportunidades para aprovechar la información generada a partir de los datos. Facilita la creación de estrategias, abre nuevas posibilidades en el mercado y permite establecer una estrecha relación con los clientes, que es el elemento clave donde las empresas encuentran un mayor valor en la transformación digital.

El cliente debe ser el enfoque principal al dirigir cualquier estrategia de digitalización, ya que llegar a él es el objetivo principal. Además de buscar adquirir productos o servicios, el cliente busca una experiencia completa, que incluye la satisfacción de sus demandas y la calidad de las interacciones con la marca.

Una buena experiencia al cliente hace que el consumidor se sienta valorado y escuchado, además de ayudarlo a decidir entre diferentes opciones al realizar una compra o contratar un servicio.

Según el informe "Experience is everything: Here's how to get it right" de PWC, de las 15,000 personas encuestadas en Estados Unidos, el 73% considera que la experiencia al cliente es un factor importante en su decisión de compra, y el 43% estaría dispuesto a pagar más por un mayor confort.

¿Cuáles son los aspectos que las personas valoran más en la experiencia al cliente? Según PWC, en orden de importancia y por lo que las personas estarían dispuestas a pagar más, son:

  • Eficiencia

  • Conveniencia

  • Servicio amigable

  • Servicio experto

  • Tecnología actualizada

  • Interacción humana

  • Programa de fidelidad

  • Personalización

  • Experiencia única

  • Responsabilidad social

  • Experiencia móvil fácil

  • Diseño

  • Imagen de marca

  • Diversión

  • Automatización

  • Ambiente

  • Presencia global

Los clientes son los principales impulsores de la transformación digital, ya que esperan tener acceso rápido a productos o servicios en cualquier momento y lugar, utilizando el dispositivo móvil de su elección, según el contexto en el que se encuentren.

Por lo tanto, las acciones principales que las organizaciones podrían tomar son:

  • Mejorar la experiencia al cliente en diferentes canales.

  • Mejorar la experiencia al cliente en línea.


Es importante destacar que ciertas situaciones como largos tiempos de espera por una respuesta, poca atención al detalle, falta de experiencia y conocimiento, así como interacciones no profesionales, pueden tener consecuencias negativas para una empresa, tales como una mala reputación, menos oportunidades de venta, pérdida de los mejores empleados y menores ganancias.

El informe "The Zendesk Customer Experience Trends Report" resalta la importancia de invertir en el servicio al cliente como una forma de diferenciarse de la competencia. Entre las principales demandas de los clientes se encuentran:

  • Comunicarse con las marcas de la misma manera en que hablan con amigos y familiares.

  • Valorar a las empresas que ofrecen recursos en línea para ayudar a resolver sus dudas.

  • Buscar respuestas rápidas y esperar disponibilidad las 24 horas del día.

Por último, según la encuesta, los aspectos más frustrantes para los clientes son:

  • Dificultad para acceder a un agente humano debido a sistemas telefónicos automatizados.

  • Servicio de asistencia al cliente solo disponible en horas inconvenientes.

  • Necesidad de repetir información en varias ocasiones.

  • Dificultad para ponerse en contacto con el soporte.

  • Incapacidad para encontrar la información necesaria en línea.

La importancia de la cultura organizacional

La cultura organizacional juega un papel fundamental en la consecución de resultados significativos en la experiencia del cliente. Para lograr eficiencia en este aspecto, es necesario implementar un cambio en la cultura interna de la empresa u organización, ya que la experiencia del cliente requiere una sólida colaboración de todo el equipo.

Las organizaciones son responsables de crear una cultura, establecer valores y creencias. La falta de una cultura sólida se refleja en los errores de la empresa y puede tener consecuencias perjudiciales a largo plazo, ya que los fracasos son visibles para los clientes, accionistas y la comunidad en general, lo que resulta en una pérdida de confianza.

El cofundador de Watson Works, una empresa de desarrollo cultural, menciona cinco elementos clave para fomentar una buena cultura organizacional:

  1. Propósito: Es importante tener claridad sobre por qué se realiza el trabajo que se hace.

  2. Autonomía: Permitir a las personas tener control sobre su tiempo y objetivos, de modo que puedan asumir la responsabilidad de sus resultados sin necesidad de una supervisión constante.

  3. Comunidad: Fomentar un sentido de pertenencia al grupo y compartir principios, valores y metas comunes.

  4. Comunicación efectiva: Establecer coherencia en los procesos de comunicación, teniendo en cuenta las diferentes personalidades y dinámicas de comunicación de los miembros del equipo.

  5. Buen liderazgo: Los líderes desempeñan un papel crucial al impulsar la misión y los procesos de la empresa.

En el nuevo escenario, la transformación digital implica que los cambios en la forma de trabajar pueden generar incertidumbre y malestar entre los empleados. Es responsabilidad de los líderes identificar planes de acción que consideren el bienestar de los empleados al iniciar la transformación.

La cultura organizacional adecuada fomentará un ambiente propicio para impulsar las habilidades y capacidades de los trabajadores, lo que se traducirá en resultados positivos para la organización en su conjunto.

Una encuesta realizada por McKinsey sobre transformación digital revela que las deficiencias en la cultura organizacional son las principales barreras para el éxito de las empresas en la era digital. Estas deficiencias incluyen:

  • Incapacidad para integrar las funciones de la organización.

  • Miedo a correr riesgos.

  • Dificultades para adaptarse al cliente.

La encuesta, que incluyó a más de 2000 ejecutivos de 900 compañías, revela que la responsabilidad y el compromiso con el cambio son la raíz del fracaso en la implementación de la transformación digital. Para lograr una implementación exitosa de las prácticas de transformación, es necesario:

  • Un liderazgo adecuado, que invierta tiempo y atención para impulsar y alentar al equipo.

  • Mantener el entusiasmo de los empleados.

  • Priorizar las iniciativas mediante una oficina de gestión de proyectos.

Además, la encuesta ofrece algunos aspectos clave para aumentar las posibilidades de éxito en el proceso de cambio:

  • Contar con líderes con conocimiento digital y una fuerza laboral capacitada para impulsar los cambios necesarios.

  • Empoderar a las personas para que trabajen de nuevas formas, brindando capacitación a los empleados para adaptarse y mantenerse actualizados.

  • Fomentar una buena comunicación, construyendo canales que permitan una nueva forma de trabajo más ágil y estableciendo diálogos abiertos con toda la organización.

Nuevos modelos de negocio a partir de la transformación digital

Contar con una cultura organizacional sólida permite repensar el modelo de negocio de la compañía, enfocándose en crear una cadena sostenible que aporte valor. Para que cualquier propuesta sea exitosa, es importante tener en cuenta los siguientes puntos clave:

  • Socios clave.

  • Propuesta de valor.

  • Relación con el cliente.

  • Canal de distribución.

El concepto de transformación digital tiene un impacto significativo en el desarrollo y la supervivencia de las organizaciones. Se trata de una modificación o adaptación de los modelos de negocio como resultado del dinamismo tecnológico y los cambios en los comportamientos sociales de consumo con metodologías ágiles.

Establecer una morfología para los modelos de negocio proporciona una estructura estratégica para las organizaciones. En el artículo "Digital Transformation of the Business Model - Morphology" de la revista Foundations of Management, Vol. 10 (2018), se presentan ocho aspectos que pueden funcionar como herramientas para cualquier tipo de organización o actividad humana:

  1. Dominio del cliente: Se profundiza en los segmentos de clientes, se utiliza una base de datos y archivos digitales, se considera la aparición de nuevos segmentos, el crecimiento de soluciones peer to peer, el auge de nuevos perfiles sociales y grupos dinámicos con intereses y emociones volátiles.

  2. Relación con los clientes: El crecimiento de la conectividad en las redes humanas y corporativas permite un diálogo entre el cliente y la empresa, abriendo la posibilidad de fomentar la confianza hacia las instituciones, empresas u organizaciones.

  3. Propuesta de valor: Se busca la ventaja competitiva que distingue a una organización de la competencia, especialmente a través de plataformas multiservicio creadas para atraer clientes.

  4. Recursos: Los productos tradicionales migran hacia sus equivalentes digitales, emergen nuevas dimensiones como la experiencia de usuario, flexibilidad, mejor costo, disponibilidad y resiliencia.

  5. Canales y experiencia del cliente: Los canales permiten integrar valor con los clientes, abriendo nuevas oportunidades para construir relaciones con ellos.

  6. Asociaciones: Describe los acuerdos de cooperación entre los participantes del mercado. La transformación digital permite crear nuevos tipos de asociaciones gracias a la conectividad instantánea.

  7. Actividades y uso de energía: Hay una tendencia hacia la evolución de las actividades hacia formas más digitales, como la automatización del marketing o la computación en la nube.

  8. Finanzas y economía: Abarca el rendimiento del modelo de negocio.

La interacción de los clientes con las organizaciones digitales abre nuevas perspectivas de negocio. Tanto las empresas como las personas deben esforzarse por comprender los nuevos paradigmas que surgen en la era de la cuarta revolución industrial o industria 4.0.

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