Los esfuerzos en transformación digital están en su mayoría motivados por las demandas del cliente. Para la firma Deloitte en The Deloitte Customer Review, The growing power of consumers, el poder que tienen los consumidores está en aumento debido a la mejora en acceso a la información, incrementando así la expectativa de recibir buenas atenciones, servicios y productos por parte de las empresas.
La revolución digital ha entregado poder al cliente, incluyendo más información y más capacidad de decisión, pero también ha incrementado la complejidad en la toma de decisiones debido a la variedad de opciones que ofrece el mercado para digitalizar un negocio.
El reporte de Deloitte revela que el 81% de los consumidores lee valoraciones y revisa calificaciones antes de adquirir un producto y/o servicio; la mayoría de los usuarios prefiere consultar información en fuentes independientes, más que ir directamente con la empresa, lo cual representa un riesgo para los negocios, pues disminuye el control que tiene sobre la información que está circulando sobre su producto y/o servicio que los usuarios utilizan para tomar decisiones de compra.
Una forma de mitigar estos riesgos es considerar las demandas y necesidades de los usuarios para, de esta manera, entregarle valor de forma más efectiva.
Deloitte aconseja a los negocios considerar:
Los nuevos puntos de contacto con los clientes tales como redes sociales y oportunidades en línea para mantener una relación más abierta con estos.
Desarrollar nuevas capacidades como empoderamiento de venta en e-commerce.
Desarrollar contenido para informar y educar a los usuarios y así ayudarlos en el proceso de toma de decisiones.
Atender los riesgos de reputación asociados con las plataformas sociales estableciendo un centro de comando que permita tener involucramiento en las conversaciones.
Considerando estos puntos, es posible que tu negocio desarrolle una ventaja competitiva centrada en el cliente, brindado valor al consumidor.
De acuerdo con el informe Experience is everything: Here's how to get right de PWC, entre los aspectos que los clientes están más dispuestos a pagar, destacan: la eficiencia, el servicio amigable, tecnología actualizada, experiencia única, personalización, entre otros.
¿Cómo incorporar estos aspectos a tu empresa? La respuesta está en la digitalización como estrategia para la creación de valor en tu negocio.
La experiencia del cliente es el impulsor del éxito empresarial, en la publicación Digital transformation: deep dive into the customer experience de la organización i-Scoop, las estrategias de digitalización pueden versar en:
Precisión, consistencia y comunicación con el cliente.
Velocidad de respuesta.
Implementar procesos automatizados para unificar los procesos de transacción de los clientes.
Coordinar la respuesta con el cliente a través de varios canales.
De esta forma, al sumarte a la transformación digital, tus clientes serán los más beneficiados con una mejor atención, servicio y productos.
Créditos: CONTPAQi®
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